让9名脊柱侧弯的藏族孩子重新挺起胸膛的好医生邱勇，甘做“小医生”的烧伤外科“大专家”吕国忠，为无数眼疾患者带去光明的“白衣天使”李甦雁……前不久，“2016感动中国·江苏年度人物”评选结果揭晓，我省卫生计生系统4名医护人员当选“十大感动人物”，1人荣获敬业奖。

“悠悠民生健康为大，医院工作的性质和特点，决定了它在维护人民群众健康和医药卫生体制改革中具有突出的不可替代的地位和作用。”省卫生计生委主任王咏红说，2015年以来，全省医疗卫生系统按照国家卫生计生委、国家中医药管理局统一部署，结合省级综合医改试点新要求，深入开展进一步改善医疗服务行动计划，通过实施改善环境、优化流程、促进沟通等一系列给力措施，努力改善群众看病就医体验，积极构建和谐医患关系，赢得了群众的满意和认可。

“行动计划”启动两年多来，全省医疗卫生系统交出了一份漂亮的成绩单：2016年，全省三级医院门诊号源全部开放预约，预约就诊率达87%；全省160家医疗机构开展日间手术，实施病例约7.37万例；所有三级医院开展“优质护理服务”，平均优质护理服务病房覆盖率为99.7%……第三方调查显示，2016年全省出院患者综合满意度达93.73%。

麻烦少了，医疗便民“幸福度”高了

庞大的门急诊量，使得嘈杂拥挤的就医环境几乎成为大医院的“标配”。但记者在苏北人民医院看到，无论是挂号、等待诊疗，还是检验、取药，都井然有序。

近日，市民张女士因病入住苏北人民医院。她没想到，办理整个入院手续仅用了10多分钟。在预约等待过程中，医院已经为她做好了所有术前准备检查。

这要得益于该院近年来成立的入院服务中心，“以前患者住院需要先预约床位，等排到床位，才能办理入院手续，然后再去开检查单做检查。中心成立后，实现了缴费、登记、预约住院、预约检查服务一站式完成。”该院入院服务中心主任贾冬云介绍，不仅如此，中心的成立还打破了之前各个科室互相独立的局面，使得床位成为全院的共同资源，在确保医疗安全的前提下，合理调配患者的床位，从而进一步缩短患者的住院时间，降低患者的医疗费用。

始于患者需求，终于患者满意。作为一所拥有117年历史的百年老院，近年来，苏北人民医院在服务上不辍前行，成立了影像中心、脑卒中中心、胸痛中心、入院服务中心、检查服务中心等五大中心，所有中心的宗旨都锁定方便快捷，打出了一套漂亮的“组合拳”。 “如今在苏北人民医院看病，那叫一个方便！”不少扬州老百姓由衷地竖起大拇指。

排队时间长、就诊环节多，一直是患者反映比较突出的问题。改善医疗服务行动计划启动以来，全省医疗卫生系统在优化服务流程上持续发力。许多医疗机构调整优化门诊各诊室布局，采取在门诊大厅设立“一站式服务”中心、挂号窗口提前上班、分层挂号缴费等形式，及时将病人分流，缓解门诊大厅的拥挤。部分医院通过微信公众号、掌上APP、自助机等途径，让群众可以方便地在线付费、网上排队、检验检查报告单查询打印、获取预约挂号流程等。全省552家医疗机构还按照要求实行检验检查结果互认，仅2016年就为患者节约医疗费用约4.4亿元。

与此同时，预约诊疗也成为愈来愈多群众看病就医的“捷径”。“江苏集约式预约诊疗服务平台”注册用户约268.3万，预约总量约312.1万人次，预约成功率达97.23%。221家医疗机构开展分时段预约，三级医院号源开放预约率达到89%；城市大型医疗机构不少于20%的专家号，向基层优先开放，做到“优质医疗资源的优质利用”。

巧安排、少排队、省时间，费用降、服务优、秩序良，一系列优化服务流程的举措，提高了有限的医疗资源利用效率，让患者看病更加方便快捷、满意度不断提升、获得感进一步增强。

质量提升，着力改善群众就医体验

国家卫生计生委网站日前公布“2015－2016年度群众满意乡镇卫生院”机构名单，地处苏北的淮安市淮阴区7家卫生院榜上有名。至此，该区已有10家卫生院创成全国“群众满意的乡镇卫生院”。

记者在淮阴采访时了解到，总投入1500余万元、建筑面积8500平方米的码头卫生院门诊综合楼刚刚投入使用。这个综合楼集门诊、住院、辅助检查为一体，能够较好地满足当地居民的就医需求。

当前，基层仍是医疗卫生服务体系的薄弱环节。“要让群众在家门口享受到优质医疗服务，就要把强基层作为补短板的重点，集中精力加强基层能力建设。”王咏红说，基于此，江苏持续扶持经济薄弱地区基层医疗卫生机构基础设施建设和设备装备，开展“群众满意的乡镇卫生院”创建活动，117家乡镇卫生院被国家确认；实施社区卫生服务能力提升工程，确认全省首批20家优秀社区卫生服务中心。此外，全省353个基层特色科室建设单位已经建成开诊，门急诊及住院人次占基层总服务人次比重达27.5%。

提高医疗质量是改善群众就医感受、赢得老百姓就医信任的关键抓手。为此，全省各地医疗机构不仅注重升级“硬件”，改善群众就医环境和条件，还积极从服务能力和服务意识“软实力”上下功夫，努力改善群众就医体验。

丹阳市人民医院深入推进优质护理服务，实施“一科一品”，每个科室都有相应的护理特色，为患者提供专业优质的护理服务；淮安市第二人民医院成立远程会诊中心，与多家大医院和基层医院建立远程会诊系统，使患者就地就能得到优质的医疗服务；苏州大学附属第二医院连续开展五届“三好一满意优质服务窗口”竞赛活动，医护人员开动脑筋，真诚为患者服务……

统计数据显示，2016年，全省开展“优质护理服务”的医疗机构共计434家，优质病房总数达到5848个；全省380家医疗机构开展临床路径管理工作，实施病种数2.24万个，共计实施108.49万例，平均完成率83%；259家二级以上医疗机构开展远程医疗服务。所有医院还实施“先抢救，后结算”的急诊急救制度，推行“三区”（红、黄、绿）“四级”急诊救治模式，进一步提升了急救效率。

创新服务，有效提升医疗资源利用率

4月6日上午，77岁的花老先生前往苏大附一院普外科做胆囊切除手术术前检查，检查结束第二天就住院并做了手术，24小时后就出院了。

花老先生是该院推出“日间手术”众多受益者之一。什么是日间手术？简而言之，就是将手术候台时间缩短，让患者在24小时完成入院、检查、手术、出院全过程。2017年2月，苏大附一院率先在苏州综合性三甲医院推出日间手术医疗服务模式，选取了10个病种开展试点，经过两个多月的运行，日间手术医疗服务模式已初见成效。

这一全新的医疗服务模式，能够有效利用医疗资源，加快病床周转，缩短平均住院日，缓解患者“住院难”的问题。该院疼痛科金晓红主任给记者算了一笔账：“以前做腹腔镜下胆囊切除手术住院治疗，一般需要3天，费用在10000元左右。现在前期检查费用加上手术费用只需9000元不到。这样算下来，给患者降低了10%的医疗费用。”

为了提高医疗资源利用效率，改善患者住院体验，近年来，我省积极推进日间手术，扩大日间手术覆盖面。目前，全省160家医疗机构开展日间手术，推行血栓性外痔等20个日间手术病种，共实施日间手术7.37万例，让患者得到了更多实惠。

推进日间手术，是我省探索医疗服务模式创新、满足患者服务需求的一个有效手段。近年来，我省还积极推行多学科联合诊疗服务模式（MDT），全省共有230家医疗机构开展MDT，充分发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案和提高治疗安全性等方面的作用。南京市第一医院目前就已经建立了肺癌、骨质疏松等10余种MDT工作小组，年开展MDT工作百余例，综合专家资源，为患者会诊制定最合理、最优化的治疗方案。

此外，为做好急性心肌梗死、脑卒中、重度创伤（复合伤）等严重威胁群众生命安全的主要重大疾病的有效分级救治工作，2016年11月，我省还启动胸痛、创伤、卒中、危重孕产妇、危重新生儿的省、区域、市三级救治中心建设工作，以“上下联动、分工协作”为原则，构建融合预防、筛查、救治、康复为一体的分级防治网络，让胸痛、创伤、卒中患者、危重孕产妇、危重新生儿能够得到及时、规范、有效、连续的诊疗服务。

信息多跑路，老百姓少跑腿

“有了这些新技术，再也不担心挂盐水时睡过头了！”50多岁的张阿姨身体一直不太好，几乎每年都会生病住院，老伴为她忙前忙后很辛苦。最近，她又住进了无锡市人民医院心内科病区，这次她和老伴有了不一样的体验。

张阿姨所说的新技术，是无锡市人民医院近年来推出的医疗物联网技术。她躺的病床比较特殊，设有“智能床位监测系统”：动态监测心率、呼吸率和睡眠状况。最让张阿姨喜欢的，是输液袋旁一个叫“输液监测器”的小盒子，有了它，输液情况都实时显示在病区护士站的电脑屏幕上，护士可对输液速度、剩余时间等进行实时监控和及时处理。“老头子就不用总盯着输液袋啦！” 张阿姨欣喜地说。

享受到信息化技术实惠的，还有无锡市新吴区新安街道的吴阿姨。不久前，吴阿姨感觉身体不舒服，到离家只有5分钟的新安社区卫生服务中心就诊，医生建议做个CT检查，下午拿到CT报告时，让她想不到的是报告上面有无锡市人民医院医生的审核意见。

原来，无锡市人民医院与16家基层医疗单位成立了医联体，将人民医院三级甲等医院的优质医疗资源、人才技术、设备信息等纵向延伸下沉到基层。利用信息化技术，短短几个月时间，该院已经完成社区597例CT检查及报告的审核，让百姓在家门口就享受到三甲医院的高水平医疗服务。

近年来，我省医疗卫生系统持续推进以电子病历为核心的信息化建设进程。目前，全省有3家医院电子病历应用水平达到5级，64家医院自评达到4级，127家医院自评达到3级。各医疗机构采取不同方式充分发挥信息系统在患者服务、医疗服务、医院管理等方面的优势，如电子排队叫号、电子屏信息公示、自助挂号缴费、自助查询检验检查结果、自动摆药、移动查房、移动护理等，从一定程度上提高了医疗服务效率。2016年，推出“健康江苏”微信公众号，提供慢病预防、健康管理、便捷就医等信息。

“2017年是党的十九大召开的喜庆之年，也是推进健康江苏建设和深化综合医改的关键之年，医院和医政工作面临着繁重而艰巨的任务。”王咏红说，全省卫生计生系统将以改革促进事业发展，以创新推动服务改善，在分级诊疗制度等五大基本医疗卫生制度建设等方面迈出更大步伐，在方便群众就医、减轻看病用药负担上取得更大实效，在增进人民群众就医的获得感、构建和谐医患关系、加强行风和职业道德建设等方面取得更大突破，努力为人民群众提供全周期、全方位、全过程的医疗卫生和健康服务，为建设强富美高新江苏作出新贡献！

以人为本，人文之花绽放出勃勃生机

高悬的红灯笼、喜庆的红双喜、娇艳的鲜花，美丽的新娘在护士的协助下穿上圣洁的白纱，手捧花球缓缓地走向病床上的父亲……没错，一场简约温馨的婚礼仪式就这么在病房里进行了。

这是发生在南京鼓楼医院肿瘤科宁馨病房的真实一幕。原来，新娘的父亲是晚期肿瘤患者。为了让父亲见证自己人生中最幸福的时刻，孝顺的女儿在医护人员的帮助下，与新郎在病房举行婚礼。虽然没有炫目的舞台、华丽的布景，但老人的笑脸中泛着幸福的泪花。

在鼓楼医院院长韩光曙看来，医院面对的是人，鼓楼医院的使命是追求最好的技术与人文关怀，来服务于广大的患者。“手术刀切除的仅是躯体上的瘤子，但如果患者心里面那个瘤子没有切掉，心理上没有得到安慰，病人不会满意。” 韩光曙形象地比喻说。

“一枝一叶总关情”，走进鼓楼医院，许多细节都透露着浓浓的人文气息。门诊大厅一楼一角，咖啡屋、面包店，为患者、家属提供了多样化的餐饮服务。二楼宽敞的钢琴厅，常常流淌着优美舒缓的钢琴声，成为鼓楼医院建筑的人文地标，也成为患者、家属休闲小憩的最佳场地。

坚持以人为本、以患者为中心，近年来，江苏医疗卫生系统把医院文化建设摆在了突出位置，积极引导各级医院创建人文医院，人文之花在全省医疗系统绽放出勃勃生机。

镇江市卫生计生委启动“助您健康·温度门诊”服务品牌创建工作，市区各大医院创新打造智慧门诊、精准门诊、恒温门诊、温馨门诊等四大“温度门诊”，推进一系列更具贴近感、智能化、人文化的医疗卫生服务；无锡市儿童医院输液室尝试开展“六声服务”，患儿到来有“迎接声”，病人疑问有“解释声”，穿刺不成功有“道歉声”，患儿害怕打针有“安慰声”，询问病人有“称呼声”，病人离院有“送行声”；无锡市人民医院实施患者满意度测评，在院病人病区调查率达100%，出院病人100%电话回访……

全省卫生计生行业志愿服务也在蓬勃开展。目前，共有492家医疗机构开展志愿者医院服务工作，252家医疗机构开展社工服务工作，志愿者总数约14.3万人，其中院内志愿者约11.2万人，社会志愿者3.1万人。

(新华日报）