为提升12320卫生热线电话随访服务效能，提升工作效率，2018年，镇江市率先引用人工智能语音随访系统在出院患者第三方满意度调查、慢病随访及老年健康体检的随访调查的应用，在服务工具、服务方式、服务效率等方面进行突破创新，加快信息技术与健康管理的深度融合，做到随访和管理服务的高效化、数据分析的精准化，实现新常态下患者随访工作的降本增效。

一、应用背景

为高效完成上级部门对医政的考核要求，2014年镇江市卫计委开展医院出院病人第三方满意度调查，由我市12320卫生热线通过人工拨打电话的问卷调查方式，从患者的视角考察医院的服务质量，全面、客观地倾听患者真实的心声。调查内容主要围绕住院病人对医疗环境设施、医护人员服务态度、医疗护理技术、人文关怀、医疗费用、医德医风、就医流程等情况进行调查。同时基本公共卫生服务项目真实性和满意度一直是重点和难点，2018年原镇江市卫计委拟对基层医疗卫生机构开展基本公共卫生服务中老年人体检和慢性病健康管理两个项目的真实性和满意度进行电话核查。为做好这两项工作，市12320卫生热线专门安排3名专职话务员全天拨打、 记录、统计分析形成报告。因职业的要求，每个话务员每日接听电话原则上不超过45个，同时这种传统随访方式需要专门人员人工拨打患者电话询问与征集意见，受工作时间的限制，随访成功率低，加之随访工作量大，人工统计难度大，差错率也比较高。

出院患者满意度调查、老年人健康体检服务核查、慢病患者随访核查三项工作同时开展，话务量大，人力成本高。当前智能语音外呼系统技术已经成熟，为节省人力，节约成本，提高工作效率，经过镇江市卫生信息中心、原镇江市卫计委医政处和基层处共同协商，率先引入了智能语音外呼系统，个性定制随访的话术、分析要求等，高效圆满完成2018年度的随访要求。

二、特色亮点

该系统基于科大讯飞智能语音核心技术和智能外呼平台，充分运用大数据、云计算、人工智能等技术优势，将患者随访管理与AI技术相结合，个性化定制随访方案和话术，建立随访计划任务，通过虚拟机器人智能外呼代替人工拨打电话，由AI语音客服模拟对话场景，真人式语音通话，标准化流程执行随访话术，自动批量群呼，智能化完成在线语音交互，实时录音转文字，完成通时通次统计与随访结果分析，自动生成结构化数据统计，无需人工过程干预，支持每小时AI外呼达5000人次，以机代人有效节约人力成本，批量自动群呼大幅提升工作效率；随访统一规范，情绪标准化；随访数据安全访问，录音长期留存。语音外呼系统有多种对话模式，可以根据被调查者的语音回答内容，给予相应的反馈。如果被调查者针对调查内容反馈有不满意的内容，人工智能系统会询问被调查者的不满意信息，并将反馈的具体内容记录下来。人工智能系统还能直接过滤掉被调查者回复的无效信息，将有效信息转换成文字格式记录下来，当被调查者不方便接听电话时，它会换个时段再拨打，避免遗漏掉有效的反馈信息。人工智能系统可以提示哪些被调查者号码错误，电话未接通原因等。

（1）面向公众：模仿真人话术，真人式语音对话互动，无负面情绪，定期开展线上患者就诊满意度评价和居民健康管理服务跟踪，可以让公众及时参与医疗和基本公卫服务（尤其是重点人群）效果评价，增加对家庭医生的黏性及重视度，提升公众满意度，减少医患纠纷。

（2）面向医务人员：通过智能化满意度随访管理，减轻随访工作量，节省大量时间；同时通过医风医德监督评估，对医务人员服务态度和质量的评估和改善提供科学的参考依据。

（3）面向管理者：所有的调查评价均有录音文件记录，有据可查；结构化生成随访表单，智能化统计分析，为医疗卫生机构各项工作调整提供科学支撑，提高机构整体服务水平和口碑效益。

三、应用效果

通过智能语音外呼助手系统建设，开展人工智能在医疗服务和基本公共卫生及家庭医生签约服务重点人群健康管理的创新应用，目前已实现出院病人满意度调查、老年人健康体检服务部分核查智能语音外呼功能和高血压/糖尿病患者随访核查话术定制，随访规则灵活配置，一键随访、批量完成，对调查结果自动进行智能化统计分析，为医疗卫生机构改善医疗服务、促进健康管理服务举措提供了可参考依据。

1.批量外呼节省大量时间，信息采集正确率高

出院病人满意度调查：通过人工智能语音外呼系统，对镇江市第一人民医院等6家医院第二、三季度的患者满意度进行随访，一共拨打了电话52754个电话，仅花费了2天，接通了35555人，接通率为67.4%。调查问卷共有9个问题，人工智能系统将收集到5个及以上信息记为有效回答，计有15331个有效回答，约占接通人数的43.1%。在采集到的有效信息中也做了统计分析，信息采集正确率达95%左右。在此前，镇江市12320卫生热线在进行出院患者满意度电话调查时，采用的是人工致电方式，一名随访人员平均一周只能打400个电话。

老年人健康体检服务核查：抽取镇江市6家社区卫生服务中心（卫生院）老年人健康体检服务样本，做核查随访，一共拨打了电话9550个电话，仅花费了1天，接通了7475人，接通率为78%。调查问卷共有8个问题，信息采集正确率达95%左右。

2.智能统计分析，自动呈现图表

按照相关管理需求，系统自动汇总统计，直观呈现多种统计图表，同时系统还可以直观地对医院各部门间比较、不同医院间的对比情况的结果汇总到一起即可纵向比较，为管理者提供决策支持。

出院病人满意度调查，6家医院对医生、护士、挂号处、药房、检查窗口、膳食、和收费服务的满意人数和满意率的总体情况自动分析呈现。     

老年人健康体检服务核查：抽取镇江市6家社区卫生服务中心（卫生院）老年人健康体检服务样本，对调查对象是否通知体检、是否体检、是否抽血、是否通知拿报告、是否收费等5个方面问题进行了随访核查，并能够清楚呈现该机构老年人健康体检执行情况，同时系统还可以直观地对不同单位间的对比情况的结果汇总到一起进行纵向比较。

（江苏省卫生健康委）